Les marques sont de plus en plus nombreuses à mettre en place des « chatbots », des agents conversationnels capables de répondre aux questions clients. Véritables conseillers virtuels, ils font désormais parti du paysage digital. Annoncés comme une tendance majeure de la tech 2018, ils ont déjà été adoptés par de grandes marques. Phénomène de mode ou tendance durable ? notre avis.

C’est quoi un chatbot ?

Un chatbot est un logiciel capable d’analyser les messages des internautes, de les comprendre et de répondre aux questions via une bibliothèque de questions-réponses. Les premiers essais ne datent pas d’hier, déjà en 2000, IKEA avait fait une tentative avec « Anna » sans rencontrer de succès. Aujourd’hui, les progrès réalisés en intelligence artificielle permettent l’émergence d’une nouvelle génération de chatbots capables d’apprendre par eux-mêmes et de fournir des réponses vraiment probantes.

Des réponses instantanées

Les chatbots peuvent enrichir et améliorer l’expérience client, car contrairement aux humains, ils sont disponibles 24h/24 et 7j/7. Jusque là, c’était à l’internaute de s’adapter aux horaires d’une plateforme d’appel. Désormais, l’interaction avec la machine est immédiate. Résultat ? un temps d’attente supprimée et une satisfaction client optimisée.

L’engouement du moment pour les chatbots repose sur 2 facteurs : les progrès effectués en IA et la démocratisation du smartphone.

Arnaque ou révolution ?

Une véritable IA apprend par elle-même, c’est sa définition. Elle n’a donc rien à voir avec un programme d’analyse sémantique capable de répondre à différents cas de figure. Il faut donc se méfier des fausses promesses de certains acteurs qui surfent sur la tendance. Relativement facile à mettre en place par les marques, les chatbots vont se banaliser et nul doute que l’accoutumance de l’outil par les consommateurs en font une tendance durable.

On considère que d’ici 2020, les chatbots se chargeront de 85% des messages des services clients et dès 2022, permettront de réaliser 8 milliards d’euros d’économie par an. Mais leur intérêt ne se limite pas là, les bots peuvent aussi répondre à une logique de marketing relationnel : donner des conseils avant-vente, effectuer des comparatifs produits, prendre des commandes…

– Productivité

D’ici 2019, 75% des travailleurs utilisant des applications d’entreprise seront soutenus par des chatbots, pour un gain de temps et une meilleure exploitation des compétences et des expertises de chacun.

– Gestion RH

Nouvel outil de recrutement, le chatbot permet d’établir un premier contact. Il s’avère également précieux dans la gestion des équipes : réponse aux questions courantes, indications diverses comme le solde des congés, le seuil de remboursement des déplacements professionnels, les conditions de télétravail…

– Support technique

Un problème avec vos outils informatique ou un logiciel complexe ? Avant d’émettre un ticket à votre service IT, la prochaine fois demandez à votre bot 😉

Popularisés par Facebook

Depuis octobre 2017, Facebook Messenger a ouvert un magasin de bots conversationnels accessible derrière l’icône « Découvrir ». On y trouve des chatbots sur presque tout : du divertissement, de la finance, de la santé, du sport, du voyage… et même des sites de rencontres. Les bots les plus populaires sont ceux des transporteurs : Oui.sncf, Air France, Skyscanner, Booking.com… de vrais compagnons de route !

Savoir faire le relais humain

On pourrait  être tenté d’adopter des chatbots dans l’urgence, sans vraiment penser au parcours client. Il faut être vigilant et ne pas tomber dans la facilité. Rien de plus désagréable et dépréciateur pour une marque qu’un outil inutile faisant perdre du temps à vos clients. Un chatbot de qualité doit être capable d’apprécier l’intention de l’émetteur, d’affiner ses réponses et surtout de savoir identifier le point de pivot, ce moment nécessaire où l’intervention humaine est évidente.

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