Depuis quelques années, les témoignages clients fleurissent au sein des supports de communication des marques, que ce soit en ligne ou sur des médias plus classiques. Mais faut-il utiliser ces fameux « testimoniaux » à tout prix ? Et surtout, comment les utiliser à bon escient ?

Il y a de nombreuses années, les marketeurs ont mis le doigt sur un phénomène sociologique qui parait aujourd’hui évident : face à une nouveauté jamais testée, l’être humain, très influencé par l’attitude de ses semblables, a tendance à rechercher un comportement référence auquel se fier pour décider de l’attitude à adopter. Voilà l’intérêt du testimonial : influencer via des avis positifs et déclencher ainsi le processus de décision chez le prospect timoré.

Et ça marche. Selon un test mené par WVO, l’ajout d’un testimonial à une landing page augmente le taux de conversion de 50% et 88 % des internautes consultent les avis et témoignages clients d’une marque avant de passer à l’acte d’achat.

Vous avez donc toutes les bonnes raisons de vouloir utiliser des testimoniaux qui permettent :

  • de prouver que vous avez déjà des clients
  • de faciliter la prise de décision des nouveaux clients
  • de conforter vos clients existants en leur donnant le sentiment d’appartenir à une communauté
  • d’engager les clients contributeurs envers votre marque
  • de créer un phénomène d’engouement collectif envers votre offre
  • de piquer la curiosité de consommateurs réfractaires (si de nombreux clients sont enthousiastes, c’est que le service ou le produit proposé est tout de même digne d’intérêt…)

Mais attention à proposer des témoignages de qualité. Mieux vaut s’abstenir plutôt que d’afficher un faux commentaire excessif ou sans angle précis. Voici quelques règles à suivre :

1. Insérer vos testimoniaux dans un contexte structuré :

Le besoin du client, l’intérêt de votre produit et les enjeux du secteur doivent être bien exposés afin que le commentaire ait réellement du sens et que le lecteur en tire une information intéressante.

2. Apporter des preuves d’authenticité :

Insérez le prénom et le nom de famille de la personne qui a rédigé le commentaire, publiez sa photo, sa fonction, le nom de son entreprise.

3. Définir un angle pour chaque témoignage :

La parole de vos clients doit vous permettre de mettre en avant certains points forts de votre offre. Définissez un angle pour chaque témoignage, afin que chacun d’eux apporte une information différente capable de servir votre discours.

4. Ne pas en faire trop :

N’inventez pas des commentaires excessifs remplis de superlatifs, personne ne sera dupe. Choisissez des avis honnêtes et mesurés qui osent témoigner des obstacles rencontrés comme des réussites. C’est la sincérité des témoignages qui les rendent percutants.

5. Si vous le pouvez, utilisez la vidéo :

Même en B2B, les vidéos influent sur le comportement d’achat, notamment parce qu’elles sont plus consultées que les articles rédigés. Avec un contenu court et ludique vous avez plus chance d’attirer votre audience. Qui plus est, la vidéo apportera une preuve de plus de la véracité du témoignage.

Avec nos clients, nous rencontrons souvent le même obstacle : ils sont frileux à l’idée de demander un témoignage à leurs clients, par timidité ou par peur de la réponse.
Pourtant, c’est un très bon moyen de renforcer le lien de proximité entre l’entreprise et son client. Si celui-ci refuse de s’exprimer ce n’est en aucun cas une preuve de mécontentement, simplement une volonté de rester discret : n’ayez pas peur !

Voici tout de même quelques astuces pour acquérir des témoignages clients sans avoir à les demander frontalement.

  • Soumettez un questionnaire de satisfaction par e-mail comportant une question ouverte sur la satisfaction générale de votre client et ajoutez une case à cocher pour demander l’autorisation d’utiliser son commentaire.
  • Adressez vous à vos clients via les formulaires automatiques des réseaux sociaux. Linkedin et Viadeo proposent ces fonctionnalités. C’est une pratique courante qui ne surprendra pas vos clients et ils n’auront qu’à ignorer la demande s’ils ne souhaitent pas répondre.
  • Utiliser les témoignages spontanés des internautes. Twitter, Google, Facebook… Faites un tour sur internet et sur les réseaux sociaux et retenez les témoignages qui parlent de votre marque en des termes élogieux. Ces commentaires sont déjà public, vous n’avez qu’à les recueillir pour pouvoir les diffuser où vous le souhaitez.

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